Suporte ao Cliente: números e dicas de um time de sucesso
Saiba como desenvolvemos um time de suporte ao cliente de sucesso e as metodologias da Rock Content para atendimento ao cliente!
Em 2016 eu comecei a desenvolver minha carreira na área de suporte ao cliente da Rock Content. De lá pra cá, muitas coisas mudaram, tanto na empresa, quanto no meu setor e nas minhas atribuições.
Hoje eu vou dividir aqui um pouco da minha experiência e mostrar como montamos um time com números impressionantes, que será uma das grandes chaves para o futuro da Rock e do nosso novo software.
O início do suporte
Quando eu entrei na Rock, em 2016, eu tinha acabado de mudar de curso na faculdade e não sabia muito bem o que eu faria dentro da empresa (ou da minha vida, rs).
Minha vontade de entrar na maior startup de Marketing de Conteúdo da América Latina era enorme e quando essa porta se abriu pra mim, entrei de cabeça mesmo sem saber muito bem o que me aguardava (spoiler: muita coisa foda! ❤).
O nosso time de Sucesso do Cliente começou a crescer bastante, assim como nossa cartela de clientes. Isso significa que mais dúvidas chegavam para nossos analistas, e muitas delas poderiam ser direcionadas para um time de suporte.
Com isso, a Rock optou por colocar um chat em nossa plataforma, e contratamos uma pessoa para responder nossos clientes. Pouco tempo depois, foi necessária uma segunda contratação, e foi aí que eu entrei.
No começo, respondíamos as dúvidas dos clientes sem muitas regras ou processos, e as conversas eram contabilizadas no fim do dia. Ao longo do tempo, isso não me pareceu o bastante.
A estruturação
Comecei a me interessar muito por suporte e atendimento ao cliente e por conta disso, virei uma leitora voraz de conteúdos sobre essa área.
Uma coisa muito bacana na Rock é que temos liberdade de implementar processos e melhorias, e tirar bons insights do que dá certo e também do que dá errado.
Eu comecei com algumas coisas bem simples, mas que trouxeram um retorno gigante para o meu time como um todo. As principais foram:
Tornar nosso atendimento humanizado
Isso é bem mais difícil do que parece e envolve uma série de práticas e skills! Mas vi que para que nossos clientes confiassem no nosso trabalho, não poderíamos responder as solicitações com frases prontas, ou formais demais, e nossas conversas com eles não poderiam ser consideradas apenas tickets ou números.
É importantíssimo que seus clientes saibam e sintam que estão conversando com pessoas que utilizam a empatia como maior aliada e colocam as necessidades deles sempre em primeiro lugar!
Pode parecer apenas um detalhe, mas GIFS e emojis contribuem absurdamente pra isso! Pense só: uma conversa cara a cara possui uma troca constante de palavras, gestos e expressões. E como retratar isso da melhor maneira possível online? :) ;)
Lembre-se apenas de sempre ser respeitoso e sentir qual é o tom da pessoa que está conversando com você.
Criar um guia de estilo
Cada analista possui uma personalidade e um jeito único de se comunicar com o outro, mas você pode definir alguns pontos essenciais com a criação de um guia de estilo, como palavras que nunca devem ser utilizadas, qual será o tom de voz do suporte, quais são os principais pilares, e o que mais você considerar importante na interação do seu time com seus clientes.
Diminuir o esforço do cliente
Aqui na Rock, oferecemos o maior número possível de acessos e ferramentas para que o time de suporte possa resolver a solicitação de um cliente, sem precisar encaminhá-lo para outro departamento.
Afinal, nada mais incômodo do que ter uma questão pra resolver, e ter que esperar uma resposta de outro setor, ou ser movido para outro atendimento, não é mesmo?
Utilizar os 3 chapéus
Gosto de dizer que, um bom analista de suporte, deve sempre utilizar 3 chapéus quando está trabalhando!
O primeiro é o chapéu do amigo. A gente espera que um amigo esteja lá por nós quando precisamos. Esperamos que eles estejam atentos e que nos entendam! É assim que nossos clientes querem se sentir conosco também, e é aqui que entra a empatia, honestidade e gentileza!
Quando uma pessoa é bem atendida, ela sente que está conversando com um amigo! Essa dica pode ajudar ainda mais a ilustrar o que seria um atendimento humanizado.
O segundo chapéu, é o chapéu do professor! Em empresas como a Rock, o melhor time é aquele que compartilha conhecimentos. E o que esperamos de um professor, afinal? Paciência, clareza e orientações.
Nós ensinamos bastante para nossos clientes sobre marketing digital, marketing de conteúdo, sobre nossa plataforma e sobre a própria Rock! Devemos transferir nossos conhecimentos da melhor maneira possível. Tutoriais, conteúdos, vídeos… tudo para tornar a vida deles mais fácil!
O último chapéu, é o chapéu do estudante. Um estudante possui um desejo insaciável de aprender. E como é um estudante? Cabeça aberta, toma iniciativas, pensa de forma crítica e é curioso.
Quem trabalha com atendimento ao cliente, sempre deve aprender mais e estar atento às novas maneiras de interação. Sempre com respeito e entendendo que as pessoas são diferentes.
Quando encontramos uma situação difícil, é preciso entusiasmo e curiosidade para encontrar a melhor solução possível!
A criação de uma nova oferta
No final de 2016, vimos a necessidade da criação de uma nova oferta. À convite do Peçanha, assumi essa parte e fui responsável por sua estruturação.
Alguns de nossos clientes precisavam de um suporte mais próximo, focado inteiramente nas particularidades de sua estratégia, e também com uma dedicação maior.
Foi aí que surgiu o Suporte Premium. Com um tempo de resposta quase que imediato e outros tipos de serviços, ele atende clientes específicos que precisam de um braço extra para atividades diárias que o Marketing de Conteúdo exige, e temos muito sucesso com esta oferta.
Os números de um suporte de sucesso
Com a estruturação do time e a contratação de mais duas pessoas, começamos a obter números impressionantes em nosso setor.
Atualmente, temos uma média de 2 minutos para a primeira resposta, a partir do momento que um cliente entra em contato conosco no chat. Para e-mails, esse número é de até 3 horas.
Além disso, contamos com uma porcentagem de mais de 94% de clientes satisfeitos com as interações e inúmeros feedbacks positivos que são deixados logo que uma conversa é encerrada. Ah! E nenhuma interação fica sem resposta ou resolução!
E o mais legal é que mantemos um prazo médio de até 1 hora para a resolução das questões enviadas por nossos clientes.
Esse são números impressionantes, que só foram possíveis a partir da definição de processos e do time maravilhoso e dedicado que temos hoje! ❤
Aprendizados de ouro
Pode parecer pouco tempo, mas esses quase dois anos estruturando e atuando no time de suporte me trouxeram uma avalanche de aprendizados.
Os que mais devem ser compartilhados são:
Antes de cuidar de seus clientes, cuide do seu time!
O trabalho de um time de suporte pode ser cansativo.
Responder conversas pensando em um tempo de resposta, pensando em quais técnicas aplicar e como resolver cada caso da melhor forma, e ainda por cima lidar com emoções humanas variadas é uma maneira intensa de se trabalhar.
Por isso, apoie sempre sua equipe e seus colegas do suporte! Ajude-os a encontrar a melhor solução para um problema que está sendo difícil, escute o que eles têm a dizer sobre o dia a dia e sobre o que está se passando, mas principalmente, dê o espaço necessário para que eles possam descansar e relaxar um pouco também!
Detalhes importam
Alguns detalhes que fazem toda a diferença, muitas vezes passam batido.
Utilizar sempre o nome do cliente em todas as interações, utilizar uma linguagem positiva e evitar palavras negativas, dar um retorno para o cliente MESMO quando a resolução da questão ainda não foi encontrada são alguns exemplos de detalhes que podem ser o diferencial do atendimento de uma equipe.
TODA interação é válida e importante
Às vezes podemos pensar que alguma conversa pode ser irrelevante ou simples demais para que algo seja extraído dela, mas é aí que a gente se engana!
Qualquer interação, por mais simples que seja, pode fornecer informações poderosas, não só para o time de suporte, mas também para o time de produto e até para outros departamentos! Portanto, nunca subestime o valor que tem uma conversa de seu cliente com sua equipe.
De acordo com uma pesquisa do Lee Resources International, para cada cliente que possui uma reclamação, existem, em média, outros 26 enfrentando o mesmo problema e que não chegam a pedir ajuda.
Isso significa que, resolver um problema de um cliente, pode fazer com que dezenas de outros clientes fiquem satisfeitos ao mesmo tempo. Essa é uma oportunidade valiosa.
Aqui na Rock, gostamos de ir um pouco mais além! TODAS, todas as interações mesmo são importantes! Precisa saber o telefone de outra empresa? precisa de dicas sobre o trabalho? precisa desabafar? Cá estamos nós! Queremos que nossos clientes saibam que podem confiar na gente pro que der e vier!
Atendimento ao cliente exige técnica
Como eu disse no início desse texto, no começo nós apenas respondíamos as dúvidas dos clientes, cada um do seu jeito.
Mas a verdade é que atendimento não é tão simples como parece, e algumas técnicas que aprendemos podem ajudar, e muito!
Aqui na Rock utilizamos os seguintes:
Método H.E.A.R.D. — Disney Institute
A metodologia de experiência e atendimento ao cliente da Disney são tão fodas que eles oferecem cursos para equipes e empresas. Um dos métodos mais famosos é o método H.E.A.R.D.:
- Hear: deixe que o cliente conte toda sua história. As vezes, ele só precisa de alguém que o escute
- Empathize: Demonstre que você entende totalmente o que ele está sentindo e que se importa. “Eu ficaria frustrado também”
- Apologize: Seja sincero e se desculpe. Mesmo que a culpa não seja exatamente sua. Nós trabalhamos como um time e você ainda pode pedir desculpas pela maneira que o cliente está se sentindo.
- Resolve: Tente resolver a questão o mais rápido possível. Não tenha medo de perguntar: “O que posso fazer para ajudar?” , “O que podemos fazer para melhorar?”.
- Diagnose: Vá a fundo para entender o porque do problema. Foque em resolvê-lo a fundo, para evitar que aconteça novamente.
Feel, Felt, Found Technique — Apple customer service training manual
Utilize a empatia para ajudar e resolver demandas dos clientes:
- Feel: Empatize com a maneira como o cliente se sente naquele momento e deixe claro o quanto você se importa e o quanto você o entende.
- Felt: Explique que você também já se sentiu daquela maneira alguma vez no passado.
- Found: Fale para o cliente sobre como você descobriu que sua percepção sobre aquilo estava incorreta.
Ex.:“Eu entendo porque você se sente desta maneira. Quando eu comecei a usar essa ferramenta também achei um pouco complexo, mas depois vi que se eu fizesse “x”, seria bem mais simples!”
ELI
A técnica consiste em explicar algo para alguém como se a pessoa fosse uma criança de 5 anos.
É claro que essa técnica não consiste em tratar seu cliente como criança! Mas sim, explicar de maneira simples o que ele deseja saber!
Como vivemos imersos no mundo do Marketing Digital, cheio de termos específicos, às vezes podemos nos esquecer disso.
Portanto:
- Não faça deduções! Quando conversamos com um cliente, principalmente nas primeiras vezes, não sabemos qual é o background dele, não sabemos os conhecimentos que ele possui. Algumas dicas legais pra saber mais sobre isso são olhar o tempo que o cliente está conosco, conversas passadas, cargo do cliente na empresa, etc.
- Comunicação certa é essencial: Eu poderia dizer que um dos plugins da Rock “faz o flush das rewrite_rules” ou que ele” cria rotas para que a plataforma mande informações para o blog do cliente”. Estou me referindo à mesma coisa, porém de maneiras totalmente diferentes.
- Seja capaz de explicar as coisas de várias formas: o cliente não compreendeu com texto? faça um passo-a-passo, envie um gif, tire um print! Faça o possível para ter certeza de que ele entendeu.
Nunca leve as conversas para o lado pessoal!
Lembre-se sempre disso!
Muitas vezes podemos nos chatear com alguma conversa que não foi como esperávamos, ou se alguma das partes teve uma reação contrária ao que estávamos imaginando, temos um reflexo quase que imediato de reagir na defensiva.
Esta é a pior coisa que podemos fazer!
Todos os dias, as pessoas passam por coisas que a gente nem imagina! E julgar ou esperar que os clientes reajam exatamente como queremos só vai trazer frustração.
Lembre que aquela é uma relação profissional antes de tudo :)
Próximos passos?
No começo do ano, passamos por mais algumas estruturações e o time de Suporte foi englobado ao departamento de Consultoria e Serviços.
Um desafio que o João, gerente da área, está tirando de letra, e contribuindo muito para que a gente possa se desenvolver e trabalhar mais ainda a parte de tecnologia no time, que é muito importante numa empresa como a nossa.
A Rock está com uma extensa lista de mudança para os próximos anos, e muitas delas acontecerão ainda em 2018!
Com certeza o time de suporte será uma das peças desse quebra-cabeças, tanto para nossos clientes, quando para insights para a própria empresa, e eu mal posso esperar para participar de tudo isso!
