Relatos de um Outsider: o que aprendi sobre Sucesso do Cliente na maior startup de Marketing de Conteúdo da América Latina
Esta é a história de um graduado em Filosofia que se tornou Analista de Sucesso do Cliente, uma profissão que não existia até alguns anos atrás
É quinta-feira à noite. Uma semana mega atarefada.
Acabo de encerrar a última das três reuniões por skype com clientes.
Juntas, elas somaram mais de 4 horas de análises de resultados, puxões de orelha, planos de ação e muitas, mas muitas ideias para o futuro.
Olho para o relógio. Faltam 20 minutos para o fim do expediente. Diante de mim, a caixa de e-mails lotada de mensagens. Tenho que responder a cada um delas naquele mesmo dia. Pessoas estão contando comigo.
Faço mentalmente o cálculo de tempo para cada tarefa — e me sinto asisim:
Parece impossível realizar tudo.
Ainda assim, 20 minutos depois, tudo está resolvido e eu estou pronto para ir para casa, satisfeito de ter contribuído para o crescimento de três negócios que estão gerando empregos e renda para dezenas de famílias. Sucesso!
Mas essa história não começa neste ponto. Ela começa alguns meses antes, com um cara tímido, desorganizado, que morria de medo de falar ao telefone e que descobrira apenas recentemente o marketing digital.
O que você vai ler a seguir é a visão de um rapaz graduado em Filosofia, frustrado com a carreira acadêmica, que descobriu, aos 28 anos, que tinha vocação para ser Analista de Sucesso do Cliente, uma profissão que não existia até poucos anos atrás e que ainda está em construção.
Este é o relato de alguém que está aprendendo, todos os dias, a fazer o que pode com o que tem, para garantir que todas as pessoas com quem teve contato se sintam inspiradas a se tornarem excelentes e a alcançarem mais.
Vamos lá!
Para entender: o que faz um Analista de Sucesso do Cliente?
O Analista de Sucesso do Cliente é uma integração de funções e atividades de marketing, vendas, serviços profissionais, treinamento e suporte em uma nova profissão para atender as necessidades das empresas com modelo de receita recorrente. — Customer Success Association
Pode parecer complicado, mas é mais simples do que você imagina. Vamos por partes:
Se o seu negócio é baseado em receita recorrente (por exemplo, um modelo de assinatura de produtos ou serviços), então você provavelmente já sabe que existem 2 escolhas de longo prazo: ou você cuida do relacionamento com os seus clientes, ou você assume o risco de perdê-los para a concorrência.
O momento da venda é apenas o primeiro passo de uma jornada em que você e o seu cliente vão caminhar juntos em busca de um objetivo em comum. Ao longo desse percurso, o seu cliente espera que você o ajude a alcançar o que ele deseja.
É aí que entra o Analista de Sucesso do Cliente (também conhecido como Customer Success Manager, ou CSM, na sigla em inglês). Ele é o principal ponto de contato da sua empresa com o cliente e o seu papel é garantir que ele vai ter os resultados desejados junto com a experiência adequada.
Na prática, o que eu faço no meu dia-a-dia é seguir o que eu chamo de regra dos 3 Os:
- Ouvir as dúvidas, sugestões, críticas e elogios
- Organizar um plano de ação, envolvendo todas as pessoas responsáveis
- Orientar cada um sobre o que vamos fazer, onde queremos chegar e quais são os próximos passos.
Agora que você já sabe o que faz um CSM, quero compartilhar com você 3 lições valiosas que a Rock Content me ensinou sobre como gerar experiências memoráveis e entregar valor em cada interação.
Vem comigo!
Lição 1: Sucesso do Cliente NÃO é um cargo na empresa, mas uma CULTURA
Sim, eu também fiquei chocado quando ouvi isso pela primeira vez. Até então, eu acreditava que essa função era exclusiva do CSM. Afinal, está no próprio nome do cargo…
No entanto, descobri que garantir o sucesso do cliente é missão de todas as pessoas da empresa, do estagiário ao CEO. E isso por um motivo muito simples: para que o produto final realmente gere valor para as pessoas, cada um deve contribuir com a sua especialidade.
Desde o vendedor que define as expectativas corretamente no momento da venda até o programador que corrige os bugs no sistema, todo mundo é importante para o sucesso do cliente.
Lembre-se: uma empresa é como um time, em que cada jogador depende de todos os outros para fazer a sua parte. Se alguém deixa os outros na mão, o time inteiro fica prejudicado.
A missão do analista de sucesso é, no fim das contas, a de servir como ponte entre o cliente e a empresa, traçando estratégias e alinhando toda a equipe em torno de um mesmo objetivo.
Uma vez que a estratégia for definida, é hora de todo mundo pôr a mão na massa!
Lição 2: Um cliente silencioso é pior do que um cliente que reclama
Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado — Bill Gates
Por que os clientes que vejo evoluírem mais rápido são também aqueles que mais fazem perguntas, críticas e sugestões?
Porque eles se importam. Simples assim.
Existe uma pesquisa que diz que, para cada cliente que reclama, existem outros 26 que estão tão insatisfeitos quanto ele, mas que não se manifestam. Já imaginou quanto dinheiro você deixaria de perder se desse mais ouvidos a essas objeções?
Pode parecer óbvio: clientes que se dão ao trabalho de reclamar são uma grande oportunidade para a sua empresa crescer e melhorar. Porém, quantas vezes você já experimentou um produto ou serviço ruim e sentiu que as suas reclamações foram completamente ignoradas ou, pior ainda, respondidas de forma grosseira?
Pensando nisso, como a sua empresa está lidando com as críticas hoje? Seus colaboradores são treinados para compartilhar o feedback com a equipe e traçar planos de ação efetivos, ou apenas “enrolam” o cliente com respostas vagas e promessas vazias até vencê-lo pelo cansaço?
Se o custo de perder 1 cliente parece ruim, multiplique isso por 26 na próxima vez que você receber uma reclamação e pense com muito cuidado no que você vai fazer a respeito ;)
Lição 3: A palavra-chave é Confiança
O meu trabalho só existe porque eu posso confiar na minha equipe. Parece clichê, mas é a maior verdade de todas.
Se o cliente tem uma dúvida com a plataforma, eu preciso contar que o time de atendimento vai dar o suporte para ele em tempo hábil; se o boleto foi gerado com a data errada, eu confio que o time de cobrança vai corrigir o deslize o quanto antes, e assim por diante.
Não adianta ter os melhores CSM’s do mundo se, quando surgir uma necessidade de ação, ele não puder confiar que a pessoa certa vai fazer a coisa certa no momento certo.
A sua equipe está trabalhando de forma unida em torno de um objetivo em comum, ou a sua empresa tem a cultura de “cada um por si”?
Lição Bônus: prometa menos e entregue mais
Dizer que encantar o cliente é uma obrigação já está batido, então eu vou explicar de outra forma:
Proporcionar uma excelente experiência para o seu cliente em todos os pontos de contato com a sua empresa é a segunda maior razão do seu negócio existir.
A primeira é garantir a mesma coisa para as pessoas que trabalham com você, mas isso é assunto para outro post…
Desde o primeiro momento em que o visitante chega até o seu site ou blog para ler um conteúdo, é o seu dever garantir que, ao sair, ele vai estar se sentindo um pouco mais sábio e feliz.
Se o seu negócio não está gerando esse valor para as pessoas, está na hora de você rever os seus conceitos (antes que o seu concorrente reveja os dele).
Legal, Pedro! E agora, por onde eu começo a implementar a cultura do sucesso do cliente na minha empresa?
Se o seu modelo é baseado em receita recorrente, então eu recomendo que você faça o curso de Customer Success da Universidade Rock Content. Nele você vai aprender a:
- Mapear o caminho que o seu cliente precisa passar para ter sucesso
- Preparar a sua equipe para ajudá-lo a chegar lá
- Avaliar resultados para saber o que está indo bem e o que precisa ser reforçado
- Entregar valor em cada interação
- Reduzir a taxa de cancelamento de contrato
- Transformar clientes em promotores da sua marca
Inclusive, se você quer saber como essas estratégias têm dado certo para a gente e o que a Rock Content está preparando para 2018, recomendo muito que você veja o post a seguir.
Gostou das dicas? Então deixe um comentário aqui embaixo! Vou adorar ler as suas sugestões :)
Ah, e se você quiser mais dicas sobre como crescer todos os dias, recomendo o meu blog 1% Melhor Todo Dia. Confere lá!
Um grande abraço,
Pedro Gonçalves, Customer Success Manager at Rock Content
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